Думаю, у каждого сотрудника не раз возникало недопонимание с коллегами, собственным руководителем, клиентом или поставщиком. Когда слышишь: «Мы не об этом договаривались!» — с высокой долей вероятности можно утверждать, что ситуация возникла из-за устных договоренностей, которые не были закреплены в документе или письме.

Когда в компании общение между сотрудниками, поручения от руководителей, отчетность и прочее происходит преимущественно в устной форме, мы получаем огромное количество разночтений, конфликтов, недомолвок, что, конечно же, приводит к потерям времени. А это, в свою очередь, снижает общую эффективность и даже может разрушить компанию.

У нас большие цели, и мы не можем позволить себе тратить лишнее время на постоянные улаживания недопониманий и решение проблем из-за несогласованности. Более того, наша команда должна быть образцом продуктивности для клиентов, поэтому жизненно важно уметь поддерживать общение между собой самым эффективным способом.

ЕСЛИ НЕ НАПИСАНО, ЗНАЧИТ ЭТОГО НЕ БЫЛО

Общение в нашей компании должно происходить преимущественно в письменном виде, потому что таким образом можно добиться максимальной производительности от каждого. Когда сообщение, поручение отправляются именно в письменной форме, это дает огромное преимущество в работе. Вот несколько ключевых причин, почему общение должно происходить именно в письменном виде:

1. Понятность. У составителя сообщения есть возможность подумать и последовательно изложить идею, мысль, распоряжение или информацию и в случае необходимости откорректировать его. Поэтому письменные сообщения обычно более тщательно сформулированы, чем устные.
   
   
2. Не отвлекает от процесса. Когда сообщение происходит устно (разговор вживую, по телефону или через видеосвязь), то это отвлекает от процесса, в котором находился сотрудник. Например, менеджер составляет коммерческое предложение: он концентрируется, формулирует мысли, и тут ему поступает звонок или коллега отвлекает вопросом, или руководитель решил озадачить. Менеджеру нужно отвлечься, а потом снова собраться с мыслями. Все это сильно затягивает процесс получения результата. Задумайтесь о том, что происходит в компании, когда каждого сотрудника в течение дня по 10-20 раз отвлекают. Это приводит к большим потерям эффективности.
   
   

А вот когда общение происходит в письменном виде, получатель не отвлекается от текущих задач. Он может закончить начатое дело и потом проверить и обработать почту. Такой подход значительно увеличивает производительность.

1. Возможность перечитать. Письменные сообщения дают возможность повторно перечитать, убедиться в том, что все понял; если что-то забыл, это можно восстановить.
   
   
2. Исключает разночтения. На письменную информацию можно сослаться и подтвердить документально. Это устраняет разночтения, разногласия, что опять же увеличивает эффективность.
   
   
3. Легко проконтролировать. Письменное сообщение предполагает обратную связь между получателем и отправителем, поэтому коммуникацию легко можно проконтролировать.
   
   
4. Общение на расстоянии. На расстоянии более эффективна именно письменная коммуникация, особенно если ее участники находятся в разных часовых поясах.
   
   

Когда в компании полноценно используются письменные деловые коммуникации, никто не будет отвлекать вас от работы своей проблемой или распоряжением, сбивая с мысли. Более того, чтобы передать просьбу или запрос, вам не нужно будет бегать по офису и искать какого-то конкретного сотрудника, которого может и не быть на месте.

Обратите внимание, что письменная не означает бумажная. Это могут быть внутренние чаты, система постановки задач и т. д. Важно то, что это не устное общение.

ФОРМА ПОСЛАНИЯ: ПР (письмо-решение)

Вот еще два важных принципа нашей работы.

Первый принцип:
Не приходи с проблемой, приходи с решением.

Каждый руководитель ожидает от подчиненных как можно больше ответственности, но когда сотрудник, сталкиваясь с проблемами, тут же несет их наверх, без предложений, это, во-первых, демонстрирует безответственность, во-вторых, вызывает перегруз у руководства. Поэтому каждый раз, когда вы сталкиваетесь в работе с проблемами, для решения которых требуется нестандартное действие, вы должны как следует изучить ситуацию, найти оптимальное решение и предложить его руководителю на одобрение.

Второй принцип:

Если хочешь получить одобрение своего предложения, предоставь руководителю всю нужную информацию.

Например, визуализатор хочет, чтобы ему купили новый, более производительный компьютер. Если он просто скажет: «Мне нужен более современный компьютер — старый тормозит, и это мешает работе», то не факт, что его просьба будет услышана. Но вот если он посчитает, насколько больше работы он сможет выполнить на новом компьютере, оценит это в увеличении дохода для компании, обоснует цену и выбор нового компьютера, в таком случае шансы на одобрение покупки значительно увеличатся.

Когда сотруднику требуется получить одобрение какого-либо решения от руководителя, он должен оформить и подать на одобрение своему непосредственному руководителю послание специального вида — письмо-решение (сокращенно ПР).

Предназначение ПР — получить одобренное решение для существующей ситуации или просьбы. С одной стороны, это позволяет сотруднику проявить инициативу в области деятельности, а с другой стороны, — получить согласие руководителя с этим решением.

Правильное использование ПР освобождает значительную часть рабочего времени руководителя. Обратите внимание: ПР пишется только письменно, т. е. неприемлемо сначала уточнить что-то устно, а потом продублировать в ПР. Правильно — сразу написать ПР так, чтобы не возникало вопросов. Таким образом экономится время руководителя.

1. Суть вопроса — описание того, в чем заключается сам вопрос или проблема. Например, клиент просит скидку, которая не предусмотрена стандартными ценами или необходимо отсутствовать на рабочем месте, или нужно выделить деньги на оплату чего-либо.
2. Полная информация — это сведения, необходимые для вывода или решения.Данных в ПР должно быть достаточно, чтобы руководитель мог быстро принять правильное решение. В случае отсутствия на рабочем месте к таким данным относятся причина отсутствия; конкретное время или дни отсутствия; есть ли рабочие задачи в это время и, если да, то кто их будет выполнять; это время отсутствия оплачивается за свой счет или в счет какой-либо переработки в этом месяце и т. д.
   
3. Предлагаемое решение, выполнение которого сможет разрешить ситуацию и привести деятельность к хорошему положению дел. Например, решение может заключаться в том, чтобы не давать скидку или чтобы дать на день отсутствия выходной за свой счет. Конечно, указывается единственное решение. Если решением является издание распоряжения или введение в действие какой-то инструкции, то необходимо подготовить это распоряжение или инструкцию так, чтобы руководителю осталось их только заверить. Предложение вроде: «Вам, Иван Иванович, нужно придумать какую-то инструкцию на этот счет, чтобы у нас стало все хорошо», решением не является.
   
4. Поле для одобрения. ПР направляется на одобрение по линии управления через одного или нескольких руководителей, и каждый руководитель, прежде чем направить ПР выше на одобрение, сам должен его одобрить. Если Рук. проектов одобряет ПР, он направляет его Рук. студии с пометкой «Одобрено», если нет — возвращает ПР с указанием его доработать или причиной отклонения.

Обратите внимание на пример ПР ниже. В нем соблюдены все основные составляющие этой специальной формы послания, а также правила использования письменной деловой коммуникации, описанные выше.

Суть вопроса: Отсутствие на работе 22.05

Полная информация: По семейным обстоятельствам не могу быть в понедельник на работе. В этот день обсуждений с заказчиком и визуализатором не запланировано. Передала ТЗ для подготовки 3д, все вопросы обсудили.

Других срочных задач на этот день нет. Буду на связи, если понадоблюсь.
В субботу 20.05 целый день работала над завершением коллажа, чтобы успеть в срок и согласовать с заказчиком. Хотела бы взять себе выходной в понедельник в счет работы в субботу.

Сотрудник Фамилия Имя

Рук. студии Одобрено:_____________ Не одобрено:______________

Рук. проектов Одобрено:_____________ Не одобрено:______________